“Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir.” —

Maya Angelou

Estoy seguro de que a todos nos ha pasado: en alguna reunión familiar o de amigos nos toca rememorar y contar las experiencias que hemos vivido en nuestros diversos empleos y empresas donde hemos estado trabajando. No nos hace falta mucho esfuerzo, comúnmente tenemos muy a la mano estas memorias; especialmente porque recordamos muy vívida y claramente cómo esas experiencias nos hicieron sentir en aquel momento.

No tardaremos en acordarnos de estas historias terribles que nos han pasado, comúnmente contadas de una forma que suenen graciosas, porque en México, lo desafortunado y los infortunios, aún en las empresas y los trabajos, se recuerdan mejor con unas risas y unos escuchas entretenidos:

• Como cuando el jefe nos dejó esperando 2 horas para la entrevista final y nos urgía ir al baño, pero nos aguantamos para no parecer distraídos,
• O como cuando el de recursos humanos nos dejó de informar si seguíamos o no en el proceso de selección y tuvimos que suponer tristemente que no.
• La ocasión en que nos mandaron a un curso de capacitación como castigo o porque no había alguien más que asistiera,
• O la vez que llegamos a nuestro primer día en un empleo nuevo y nadie nos explicó absolutamente nada.
• Esa vez que nos tardaron como mes y medio en pagar nuestro salario y tuvimos que hacer malabares financieros y crediticios para pasar ese tiempo,
• O cuando nos tomaron la foto de la credencial y nadie nos preguntó si nos gustaba lo terrible que quedó.
• La ocasión que tuvimos que abandonar un empleo y nos sentimos, sin razón ni motivo alguno, apenados.

No estamos acostumbrados a la experiencia en RH

Es un error común que nos pasa en muchas de nuestras áreas de recursos humanos, encargadas de una parte importante de estas “estaciones” por donde pasa el tren con el que el empleado recorre su vida dentro de la organización: dejamos de lado las experiencias que en cada paso le generamos a la persona.

Y quizá, la razón más importante es que perdemos de vista esa palabra: Persona, y después, minimizamos la importancia de las emociones, sentimientos y reacciones que la Persona genera a partir de las interacciones que tiene con nuestra empresa, el camino que recorre en el desempeño de su trabajo y con los compañeros con los que lo realiza.

Si un día volteáramos a ver -dentro de nuestras áreas de recursos humanos- los procedimientos, los manuales y toda la documentación con la cual guiamos nuestro trabajo, encontraríamos una diferencia importante en nuestro enfoque si cambiáramos la palabra empleado, por la de Persona. Porque sí, en efecto: guiaríamos el diseño y la implementación de las estrategias de recursos humanos en la Persona, antes que en el empleado; en lo que le genera lo que vive dentro de la organización, antes de lo que creemos que requiere para su desarrollo dentro de la empresa.

Y no, esta tesis no es un manifiesto humanista netamente orientado al desarrollo emocional y personal de los trabajadores de una empresa. Es por supuesto, una premisa equilibrada, una manera innovadora en que las áreas de recursos humanos pueden identificar en las experiencias que las Personas viven, diversas vías de mejorar el desempeño de los equipos de trabajo, orientar los esfuerzos individuales en los organizacionales y encontrar caminos más ágiles para el logro de los objetivos del negocio.

La importancia de las experiencias es humana

Es natural que funcione así, el asunto de las Personas en las empresas, en esencia porque así funcionamos las Personas en todos los demás espacios sociales en los que participamos; en las familias, las relaciones amorosas, los grupos de amigos, con los compañeros de escuela, etcétera: guiamos nuestras conductas, respuestas y esfuerzos, en gran medida por las vivencias que experimentamos, si son satisfactorias o significativas o no, y como reaccionamos ante estas experiencias.

Las experiencias importantes de las personas se quedan grabadas y moldean nuestras conductas futuras, ya sea en el trabajo o fuera de él.

En el ámbito empresarial y laboral, durante muchos años, todos en recursos humanos le dedicamos mucha atención a la productividad, a la eficiencia y al logro de los objetivos corporativos a través de los empleados.

Dejamos un poco en el olvido a la Persona como tal y nos centramos más en el recurso: en el recurso humano, irónicamente justo como tradicionalmente nombramos a nuestras áreas. Y esto no es accidental, se puede explicar por el crecimiento acelerado económico, empresarial, tecnológico e industrial que se ha presentado en las últimas décadas; y en el desarrollo de las empresas, la competencia y el mercado; de alguna manera nos envolvimos en el compromiso de hacer funcionales a nuestras organizaciones a pesar de los retos y obstáculos del entorno, sin importar mucho en los costos (de la Persona, del ambiente, ético, entre varios otros).

Hasta cierto punto funcionó, pero el enfoque de los recursos humanos se desgastó y los nuevos mercados laborales demandan que tiremos muy lejos el concepto de recursos y nos quedemos con de los humanos, con una atención en las Personas que hacen que se logren los resultados de la empresa con su esfuerzo, tiempo y dedicación diaria.

La oportunidad de poner a la persona en el centro

Conforme se popularizan el enfoque en la Persona y las prácticas que mejoran las experiencias del empleado dentro de las empresas, las áreas de humanos, o -como me gusta a mí llamarlas- las áreas de Personas, poco a poco van canalizando sus baterías en diseñar experiencias que resulten significativas para las Personas en todos los puntos de interacción con la organización, sí: como una forma muy natural de responder a las necesidades de las Personas pero también como una estrategia empresarial orgánica para que el negocio pueda lograr mejor y más rápido los objetivos que se plantean en estos tiempos cambiantes.

Las experiencias significativas que la Persona vive dentro de la organización marca profundamente su desarrollo laboral en nuestra empresa. Y no me refiero necesariamente a experiencias felices y satisfactorias en todos los casos, sería insostenible hacerlo así; me refiero al diseño y la estrategia con cual abordamos la experiencia de la persona, incluso en las experiencias insatisfactorias y desagradables.

¿Se acuerdan lo que Airbnb hizo hace poco cuando tuvo que despedir a cerca de 25 por ciento de sus empleados derivado de la crisis del Covid? Exacto, se puso en el lugar de las Personas, y con tremendo pesar les agradeció su compromiso con una estupenda carta de despedida; además, armaron un directorio de talento para que otras compañías pudieran reclutarlos y contratarlos rápido y, por último: implemento un sistema de beneficios económicos y laborales que rebasaba lo legalmente obligatorio.

Lo anterior es un excelente ejemplo de lo que se trata: de abordar las situaciones que las Personas viven en la organización e identificar la mejor manera de tratarlas.

La forma en que las organizaciones ponen a la Persona en el centro de las actividades que realizan, sólo rebela el carácter de ella misma, sirve para recibir en reciprocidad, si las Personas lo entienden como significativo: compromiso, lealtad y esfuerzo por parte de sus colaboradores.

Es una forma de intentar, no solo los retos del negocio, sino también los del entorno, un entorno que como siempre decimos en VUCA es: volátil, incierto, complejo y ambiguo.

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En VUCA, pensando en la importancia que tiene identificar las experiencias que las personas tienen en su recorrido por la empresa, hemos preparamos un toolkit que permite mapear este recorrido, y cómo a partir de estas experiencias podemos agregar valor a nuestros empleados y a diseñar momentos significativos para nuestros colaboradores. Puedes descargarlo aquí, es gratis.

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Sobre el autor:

Mi nombre es César Telésforo y me entusiasma mucho ayudar a que las organizaciones se transformen y evolucionen con innovación y un enfoque centrado en las personas que las integran. En mi experiencia profesional he dirigido áreas de recursos humanos y finanzas; soy académico universitario en las asignaturas de administración y responsabilidad social empresarial, y he escrito para varios medios de comunicación. Actualmente colaboro en VUCA.